Alles over verbeteren

Opgesteld door: Willem Nooij/Datum eerste versie: 27 december 2022/Datum laatste wijziging: 4 april 2024

Dit artikel is geschreven voor de senior-manager (CxO, Continu verbeter manager) die meer wil weten over het onderwerp Verbeteren.

Een onderwerp wat altijd al de aandacht heeft maar zeker in deze tijd van schaarste (van mensen en middelen) en fors toegenomen kosten, extra aandacht heeft.

Want de werkdruk is bij veel organisaties hoog. Onderbezetting plus te weinig ‘grondstoffen’ zorgen dat de continuïteit van de operatie veel extra inspanning vraagt.

In een eerdere crisis was focus op de kosten zeer bepalend. Nu is er een extra uitdaging: de beschikbare tijd én het aantal medewerkers is beperkt dus tijd voor grootschalige acties is er beperkt/niet. Het benutten en behouden van de aanwezige kennis is nu doorslaggevend.

!We beginnen dit kennisartikel met de belangrijke vraag waarom organisatie bezig zijn met verbeteren.

Nieuwe inzichten en nieuwe cases worden regelmatig aan dit kennisartikel toegevoegd.

Waarom verbeteren?

“Om succesvol te worden in verbeteren is tijd en aandacht nodig”

In gesprek met CEO / COO’s komen verschillende redenen naar voren waarom Verbeteren op de agenda staat:

productiviteit, kosten, doorlooptijd en kwaliteit moeten beter (‘operational excellence‘)
achterblijvende KPI’s
stilstand is achteruitgang
groei
wendbare organisatie
lerende organisatie
eisen en wensen van klanten
betrokkenheid medewerkers

Uit onderzoek blijkt dat 85% van het C-level management de eigen organisatie niet succesvol vindt op het gebied van verbeteren.

Running-the-business blijkt meer aandacht te krijgen dan changing-the-business. Anders gezegd een cultuur van brandjesblussen overheerst nog regelmatig. Verbeteren gebeurt in de praktijk zowel projectmatig (incidenteel) als structureel.

Om succesvol te worden in verbeteren is tijd en aandacht nodig zo blijkt uit diverse praktijk-cases en interviews bijvoorbeeld bij Royal Flora Holland, IBN, Robidus en DL Logistics. Verbeteren is alleen succesvol als het hoogste management hier volledig achter staat en steun aan verleent.

Waar lopen organisaties tegenaan als het om verbeteren gaat

Dit zijn veel genoemde knelpunten bij het op gang brengen en houden van het proces van Verbeteren:

Slecht/moelijk Inzicht in de bijdrage, rapportage
Niet iedereen doet mee
Niet elk team doet mee
Tijd maken om te verbeteren
Zorgen dat verbeteringen blijvend zijn (borging)
Dat verbeteren een gewoonte is en niet iets erbij is
Iedereen doet verbeteringen op eigen manier (geen uniformiteit)
We leren niet van elkaar qua verbeteren, we worden niet beter in verbeteren
Overzicht van alle verbeteringen en de status; op organisatie niveau en op team niveau
Wat is de bijdrage aan de strategie (welke verbeteringen dragen bij aan de strategische initiatieven)
Welke verbeteringen worden gekozen om op te pakken en zijn dat de juiste verbeteringen
Pakt MT haar rol
Is er voldoende sense of urgency
Samenwerking

Zie ook de volgende afbeelding uit ons onderzoek van juni 2023 naar de stand van zaken m.b.t. Verbeteren.

Alvast wat tips

Het hele kennisartikel bevat veel tips. Om het lezen iets makkelijker te maken alvast een aantal belangrijke tips

Tip 1 Lange adem

Denk bij continu verbeteren niet aan een traject van 1 of 3 jaar, maar eerder aan 5 tot 10 jaar. Veel bedrijven zoals Flora Holland of Volkers Wessels of Scania zijn al vele jaren bezig. Continu Verbeteren is “nooit” klaar. En dit betekent dat er gedurende die periode ook management aandacht voor nodig is.

Tip 2 Gedrag benoemen

Continu Verbeteren kan vele betekenissen hebben. Benoem binnen jouw organisatie wat het is en wat het niet is. En benoem vooral het gedrag wat je wil zien. Gedrag van directie, medewerkers en van leiding. Zo maak je het concreet en tastbaar en bespreekbaar.

Tip 3 Betrek HR / Learning & Development

Verbeteren vergt vaardigheden, daar kan HR cq Learning & Development bij helpen. Maar denk aan ook aan werving, functie-profielen en doorgroei. Verbeteren gaat ook over betrokkenheid (engagement) en plezier in het werk. Allemaal redenen om nauw samen te werken met HR cq Learning & Development. Met als bijkomend voordeel dat continu verbeteren breder gedragen wordt.

Tip 4 Benoem de verschillende rollen

Als verantwoordelijke voor continu verbeteren zijn er vele taken die gedaan moeten worden. Vanzelfsprekend kunnen die taken ook elders belegd worden.

We benoemen enkele rollen die we in de praktijk tegenkomen: idee makelaar, idee coach, rentmeester, teamcoach, verbeter-coach.

Een cruciale rol is die van Community Manager. De rol is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het onder de aandacht brengen van geboekte successen. Hij/zij kan nieuws en ontwikkelen verzamelen en verspreiden. Als moderator fungeren om medewerkers te stimuleren om bijvoorbeeld te reageren op ingebrachte ideeën. Doel is het promoten van continu verbeteren.

Tip 5 Niet afhankelijk maken van 1 iemand aan de top

We hebben in de afgelopen jaren ‘teveel’ voorbeelden gezien van succesvolle continu verbetertrajecten die na vertrek van de sponsor in de directie, tot stilstand kwamen. Zorg dat continu verbeteren aan de top breed gedragen wordt en zorg ook voor ambassadeurs op tactisch en operationeel niveau.

Strategie

“Een strategisch plan is goed, want anders was het niet door het MT goedgekeurd. Het probleem zit in de uitvoering van dit plan.”

De strategie van een organisatie is zeer bepalend voor het onderwerp Verbeteren. Bijvoorbeeld de keuze welke verbeteringen noodzakelijk zijn.

Voor medewerkers is het dus belangrijk om de strategie te kennen, wat veelal niet het geval is.

Andersom geldt ook dat het duidelijk moet zijn wat de verbeteringen die opgepakt worden en gerealiseerd worden, bijdragen aan de strategie. Dit is voor een MT een belangrijk stuurmiddel en manier om te zien in welke mate Verbeteren succesvol is.

Aanpak

“Boek succes. Communiceer dat succes (hoe klein dan ook). Dat zorgt voor vertrouwen.”

De aanpak voor Verbeteren luidt op hoofdlijnen als volgt:

Maak duidelijk waarom Verbeteren belangrijk is. Geef hierbij niet alleen invulling aan de belangen voor de organisatie maar ook aan de belangen voor de medewerkers;
Vertel wat Verbeteren inhoudt (bijvoorbeeld het soort verbeteringen wat gewenst is en wat de doorlooptijd van een verbetering is) en hoe dit past bij de strategie;
Zorg dat er tijd en kennis beschikbaar is om te kunnen verbeteren. Verbeteren is een vak en daar moeten mensen in getraind worden. Denk aan vaardigheden om problemen goed te analyseren maar ook een verbeter-methode;
Start met verbeteren en monitor wat goed gaat en waar bijstellen nodig is;
Boek succes, dat zorgt voor vertrouwen. Communiceer en waardeer dat succes;
Benoem een team of individu wat zicht houdt op Verbeteren en steun verleent aan leiding en medewerkers daar waar nodig.
Creëer stap voor stap de verbeter-cultuur zodat verbeteren een onderdeel van het dagelijkse werk wordt (een gewoonte).

Afbakening

“Binnen de perken zijn de mogelijkheden even onbeperkt als daarbuiten”

Jules Deelder

Om Verbeteren nader te duiden het volgende:

binnen organisaties is er onderscheid tussen running and changing the business (exploitatie en exploratie);
changing the business kent op hoofdlijnen 3 varianten:
1. innoveren
2. vernieuwen
3. verbeteren.

Innoveren	een nieuw product of dienst ontwikkelen en in de markt zetten; “borgen continuïteit door nieuw bedrijfsmodel / verdienmodel”
Vernieuwen	“doorbraken en winstverbetering a.g.v. ingrepen in de huidige werkwijze”
Verbeteren	een bestaand product of dienst aanpassen; “elke dag beter”

Als inspiratie kan deze definitie gebruikt worden voor je eigen definitie:

“Verbeteren is het proces van vaak / regelmatig indienen, selecteren en realiseren van verbeteringen door medewerkers. Het gaat om kleine verbeteringen (1 uur werk tot max 12 weken). Verbeteringen kunnen zijn gericht op processen, producten of diensten. De klant staat hierin centraal. Van belang is dat de resultaten blijvend zijn. M.a.w. dat problemen definitief verholpen worden en er geen terugval naar de oude situatie plaatsvindt”

Klantkennis

“Iedere medewerker moet weten wat de klant eist en verwacht”

Om gericht te verbeteren is enerzijds de strategie van de organisatie leidend. Anderzijds is de kennis van de klant noodzakelijk. Een goed begrip van wat de klant verwacht of eist is basis om succesvol te verbeteren.

Vindt de klant kosten belangrijk? Of vindt de klant levertijd belangrijk? Deze antwoorden zijn zeer bepalend voor welke verbeteringen opgepakt worden en waar het accent ligt qua inhoud van de verbetering.

Deze klantkennis moet niet alleen bij de afdeling Commercie aanwezig zijn. Bij voorkeur weet elke medewerker wat de klant verwacht en eist.

Rol teamleider

“De stijl van leidinggeven is zeer bepalend”

De taken van een operationele teamleider zijn meer dan alleen het zorgen dat de dagelijkse doelen gehaald worden. Het gaat ook om het coachen en ontwikkelen van medewerkers.

En het gaat om alertheid: zowel weten wat er in het team speelt als wat er buiten het team speelt. Door alert te zijn kan hierop ingespeeld worden, mits het team in staat is om te veranderen (‘verandervermogen’)

Zicht op de volwassenheid van een enkel team is relevant voor een CEO / COO. Nog relevanter is zicht op alle teams en de mate waarop de strategie door de ‘werkvloer’ wordt opgepakt.

De stijl van leidinggeven van de operationele teamleider is zeer bepalend voor succesvol en blijvend verbeteren.

Verander-management kennis ontbreekt vaak

Verbeteren gaat niet om allerlei handige tools. Het gaat om gedrag van mensen.

Uit onderzoek van 2023 blijkt dat verbeter-professionals te weinig kennis hebben van het vakgebied Verandermanagement.

Om deze kennis te vergroten is dit praktische ebook een aanrader.

Interviews

“Er is geen one-size fits all oplossing.”

Gesprekken met CEO / COO’s en Operations manager en Verbeter-verantwoordelijken leveren veel inzichten op.

De samenvatting van 22 interviews is niet eenvoudig omdat er geen ‘one-size fits all’ oplossing is. Strategie, besturing, methode en aanpak zijn veel terugkerende onderwerpen die genoemd worden als succesfactor.

Drie tips uit 1 van de interviews:

1. Realiseer je dat het een transitie traject is van meerdere jaren, geen quick win

2. Start klein en creëer champions, die het daarna groter kunnen maken

3. Top down urgentie en communicatie op bovenliggend strategisch doel

De volgende video-interviews geven zicht op hoe de Verbeter-trajecten aangepakt worden door bijvoorbeeld Royal Flora Holland en IBN.

Praktijk-cases over Verbeteren

“Betrokken medewerkers zijn de basis voor succesvol en blijvend verbeteren.”

Uit de verzameling praktijk-cases komen woorden naar voren als “olievlek” en “pilot” en “klein beginnen”.

Verder blijkt dat de verbeter-methode niet de reden voor succes is, wel de mate waarin medewerkers betrokken worden en het lukt om verbeteren een gewoonte (cultuur) te laten worden.

Routines zoals een Dagstart, een standaard en uniforme verbeter-aanpak helpen bij het creëren van de verbeter-cultuur.

De basis

De basis voor elke verbetering is weten waar je staat en waar je naar toe wil. Een heldere probleem-beschrijving en het meten van de feiten is wellicht de belangrijkste stap naar een gedegen en blijvende oplossing. De PDCA-checklist helpt bij het gestructureerd aanpakken van problemen.

Niet eenmalig

Elke verbetering brengt je dichter bij de gewenste situatie. Kortom het stopt niet na 1 enkele verbetering. In feite is verbeteren meer leren en experimenteren om te begrijpen hoe je zo dicht mogelijk bij het einddoel komt.

Drie sporen

Om een verbetering te realiseren gaat het niet alleen om de ontwikkeling van het proces, maar ook om het verandervermogen en om teamontwikkeling. Deze 3 sporen zijn nodig om succesvol een verbetering te realiseren.

Constante stroom van verbeter-suggesties

Een verbeter-cultuur kenmerkt zich onder andere door een constante instroom van verbeter-suggesties. Medewerkers worden hier gestimuleerd (en getraind) om na te denken hoe het werk makkelijker, veiliger, leuker en sneller kan.

Dat wil niet zeggen dat elke suggestie opgepakt zal worden. Medewerkers blijken te leren van het afwijzen van ideeën

verbeteren proces van indienen tot en met realiseren

Team performance review

“Hoe bevorder je het leren tussen teams?”

Om zicht te houden op hoe een team functioneert zijn prestatie-indicatoren van belang. Productiviteit, kosten, tevredenheid van klanten en tevredenheid medewerkers zijn enkele eenvoudige voorbeelden van deze prestatie-indicatoren.

Een uitgebreider zicht hebben COO’s met behulp van een Team Performance Review (zie afbeelding).

Hiermee is voor elk team duidelijk welke aspecten belangrijk zijn en hoe ze daar op scoren. Elke organisatie heeft natuurlijk zijn eigen specifieke aspecten die voor teams belangrijk zijn.

Deze Team Performance Review is enerzijds input voor Verbeteren en anderzijds is ook voorspellend hoe succesvol Verbeteren zal zijn.

Vraag het gratis ebook aan en ontvang dit direct in je email.

Volwassenheid

“De samenwerking tussen teams is cruciaal om succesvol en blijvend te verbeteren.”

Verbeteren is bij de start veelal een aangelegenheid van elk team. Team relevante verbeteringen kunnen zelfstandig opgepakt worden.

Na verloop van tijd komen de verbeteringen aan bod die team-overstijgend zijn.

In het team-volwassenheid model (zie onderstaande afbeelding) zie je de ontwikkeling van een team over 5 belangrijke aspecten (planning, issues, werkdruk, rapportage en verbeteren).

De ontwikkeling van elk team afzonderlijk komt samen in het onderstaande model voor de ontwikkeling op organisatie niveau.

De stap van niveau 2 naar 3 blijkt in de praktijk de moeilijkste omdat teams hier moeten samenwerken om verbeteringen te realiseren.

In de afbeelding zijn ook de kenmerken van leiding en MT per fase opgenomen.

strategisch verbeteren volwassenheidsmodel

Cultuur

“De zachte blijkt veelal de harde kant te zijn”

Verbeteren is in feite niet moeilijk. De aanpak en methode is eenvoudig te begrijpen. Het probleem zit in het doen. Niet eenmalig of af en toe. Maar ‘dagelijks’. Het gaat om het opbouwen van een routine / gewoonte.

Zicht op wat mensen drijft en motiveert is daarom belangrijk. Weet wat de belangen zijn en speel daarop in.

Werk aan Eigenaarschap en Betrokkenheid

Meet met regelmaat hoe het staat met Weten, Willen en Kunnen (zie WWK-model in de onderstaande afbeelding)

verbeteren is ook intervenieren op gedrag

Gedrag dat passend is bij verbeteren

“Om de wereld in beweging te brengen, moeten we eerst onszelf bewegen.”

Socrates

Het is van belang om goed te bepalen en te benoemen welk gedrag gewenst wordt. Dit gedrag moet dan veelal aangeleerd worden.

Voorbeelden van gedrag wat hoort bij Verbeteren:

voor leidinggevenden gaat het om een coachende stijl van leidinggeven. Met veel vragen stellen en medewerkers te stimuleren om ideeën ter verbetering aan te dragen
openstaan voor feedback
fouten maken mag, daar leer je van
verbeteren is in feite constante experimenteren en leren om het gewenste doel te bereiken

Uitspraken als “dat staat niet in mijn taakomschrijving” of “dat hoort bij die afdeling” of “dat hebben we al eens geprobeerd” passen niet bij een verbeter-cultuur.

De wetenschap van OBM (Organizational Behavior Management) is een bewezen manier om nieuw gedrag aan te leren. Klik hier voor meer informatie over OBM.

Dat medewerkers DE bron voor verbeter-mogelijkheden zijn is een feit. Het is een kwestie om deze bron goed te benutten.

verbeteren is het benutten van verborgen potentieel

Persoonlijke belangen

Verander-initiatieven worden veel ingestoken vanuit de organisatie-belangen. De reden voor verandering wordt “berekend” en aan medewerkers duidelijk gemaakt.

Dat is zeker een belangrijke voorwaarde voor succes. Maar het rekening houden of beter gezegd inspelen op de persoonlijke belangen van elke individuele medewerker is een andere voorwaarde voor succes. De 5 belangrijkste persoonlijke belangen (“MARCS”) staan hier beschreven inclusief de acties om hier op in te spelen.

Te weinig tijd?

Te weinig tijd om te verbeteren wordt vaak als argument genoemd om niet cq beperkt met verbeteren aan de slag te gaan.

Als er te weinig tijd is om te verbeteren worden er te weinig problemen opgemaakt
Hierdoor wordt er ook te weinig kennis over verbeteren opgebouwd (want door het te doen leer je)
Als er te weinig kennis is ontstaat het volgende:
* Het probleem wordt onvoldoende opgelost
* En dit leidt tot ‘frustratie’ want het is niet gelukt
En als er te weinig kennis is dan wordt verbeteren gezien als tijdrovend en moeilijk. Het argument ‘geen tijd om te verbeteren’ wordt wellicht onterecht gebruikt

Mogelijke oplossingen als er te weinog tijd is

Doe niet te veel verbeteringen tegelijk;
Kies kleine en eenvoudige verbeteringen;
Kies bij voorkeur verbeteringen die in het belang van de medewerkers zijn en nog niet die verbeteringen die in het belang van de organisatie zijn;
Hanteer een uniforme werkwijze m.b.t. de verbeteraanpak, zodat bij herhaling herkenbaarheid ontstaat;
Deze uniforme verbeter-werkwijze zorgt er ook voor dat verbetering succesvol wordt gerealiseerd zodat er geen frustratie ontstaat;
Bouw stap voor stap kennis op, deel opgebouwde kennis;
Kies de insteek van Leren in plaats van beter presteren en stuur daar op. Het presteren komt vanzelf wel;
Vier succes, hoe klein de verbetering ook is.

Rol andere afdelingen

Verbeteren zal zich veelal in de operationele afdelingen afspelen. Besef dat verbeteringen ook in andere afdelingen kunnen afspelen en dat die andere afdelingen een cruciale rol hebben in het tot stand komen van de verbeter-cultuur.

Denk bijvoorbeeld aan de afdeling HR of Learning & Development als het gaat om het aanleren van nieuwe kennis en vaardigheden. Maar ook het aanpassen van functie-profielen en zorgen voor de juiste werving.

Verbeteren gaat ook over betrokkenheid (engagement) en plezier in het werk. Allemaal redenen om nauw samen te werken met HR cq Learning & Development. Met als bijkomend voordeel dat continu verbeteren breder gedragen wordt.

Naast HR zijn de afdeling ICT en de afdeling Finance (voor bijvoorbeeld metingen en rapportages) ook veelal belangrijk voor de gewenste verbeter-cultuur.

Zelf-analyse

“Ik heb het nog nooit geprobeerd, dus ik denk dat ik het kan…….”

Elke verbetering begint met begrijpen wat de huidige situatie is. Het verschil met de gewenste situatie geeft aan wat er verbeterd moet worden.

Zo is het dus ook met het onderwerp Verbeteren: weet wat je wil en weet waar je staat.

Om te bepalen waar je staat zijn dit 2 handige hulpmiddelen:

de Verbeter Quickscan
de uitgebreide vragenlijst

De uitgebreide vragenlijst bevat in feite een checklist op basis van de diverse aspecten die genoemd worden in dit kennisartikel.

Wat levert Verbeteren op?

“We can’t solve our problems with the same thinking we used when we created them.”

Albert Einstein

Vanzelfsprekend is de vraag “wat levert Verbeteren op” relevant.

Een berekening hiervoor is vrij eenvoudig hier zelf te maken. Dit gaat dan vooral in op de financiële baten.

Baten zoals toegenomen wendbaarheid, hogere klanttevredenheid zijn in die berekening niet meegenomen.

Maar wellicht is het allerbelangrijkste voordeel te vinden in minder verloop, minder verzuim en hogere betrokkenheid. De volgende afbeelding toont dit.

verbeteren en betrokken medewerkers gaan hand in hand

19 geheimen

Verbeteren is een vak. Met een methode en aanpak.

En verbeteren kent vaak nog veel feiten die niet breed bekend zijn.

Deze ‘geheimen’ staan hier opgesomd.

Blader er rustig doorheen, het zijn 19 geheimen.

Kritische succesfactoren

Deze kritische succesfactoren zijn te gebruiken als checklist.

kritische succesfactoren van verbeteren deel 2

De rol van het MT bij verbeteren

Coimbee maakt verbeteren makkelijk

Het onderscheid op Kosten en Kwaliteit heeft plaatsgemaakt voor het onderscheid om wendbaar en innovatief te zijn.

Medewerkers maken het verschil door constant op zoek te zijn naar manieren om het werk makkelijker, veiliger, leuker en sneller te maken. Niet alleen voor zichzelf. Ook voor de klant.

Verbeteren is daarom een ‘bedrijfsproces’ wat aandacht, tijd en ondersteuning nodig heeft. Coimbee ondersteunt dit ‘bedrijfsproces’. Vanaf indienen tot en met het realiseren van ideeën. Inclusief duidelijke dashboards. Zowel op de laptop als mobiel. Modern en in de Cloud.

Coimbee is de verbeter-toolbox voor de moderne CEO / COO die groei en continuïteit wil realiseren door:

het maximale uit zijn teams te halen
slimmer te werken i.p.v. harder werken
een cultuur van Operational Excellence te creëren
de samenwerking tussen teams te bevorderen
de kennis en kunde van alle medewerkers te benutten
vertrouwen, openheid en feedback te geven
de strategie naar de werkvloer te vertalen
het maximale uit zijn teams te halen
zicht hoe teams presteren
slimmer te werken i.p.v. harder werken
de creativiteit van alle medewerkers te benutten
een cultuur van Operational Excellence te creëren
openheid, verbinding en feedback te geven
zicht op alle verbeteringen
samen met de teams de huidige uitdagingen aan te gaan

Coimbee ondersteunt niet alleen bij het verzamelen en succesvol realiseren van verbeteringen. Coimbee helpt ook bij het creeren van de gewenste verbetercultuur onder andere door gebruik te maken van slimme functies die het gewenste gedrag stimuleren.

Conclusie

Verbeteren is een vak en geen bijbaantje wat je doet als je tijd over hebt.

Klanten verwachten en eisen het.

Medewerkers ervaren het wisselend. Sommigen vinden het spannend, anderen leerzaam en anderen vinden het lastig. Het MT heeft een cruciale rol in succesvol en blijvend verbeteren.

Dat verbeteren loont is al vele malen aangetoond. Dat roken slecht is en dat gezond eten belangrijk is, is ook al vele malen aangetoond. Het is daarmee nog geen garantie dat iedereen dit doet. En zo is het met verbeteren ook. Zorg dat het een gewoonte / routine wordt.

Onze droom

Wat zou het mooi zijn als iedereen elke dag met plezier zijn werk heeft gedaan. Als het energie heeft opgeleverd en dat die energie thuis wordt gebruikt voor de familie. Werk is een plaats waar je jouw talenten benut en ontwikkelt, waar je leert en presteert. Waar je vanuit passie een zinvolle bijdrage levert aan je eigen ambitie en die van jouw organisatie. Zo word je samen elke dag beter: individueel, als team en als organisatie. Daar dragen wij graag aan bij. Succesvolle organisaties door Schitterende Mensen.

Alles over Verbeteren