Operational Excellence aanpak en bouwstenen
In dit kennisartikel geven we uitleg wat de bouwstenen zijn om succesvol te zijn met Operational Excellence (OpEx).
Operational Excellence is 1 van de 3 strategieën uit het model van Treacy & Wiersema. Naast Operational Excellence onderkennen zij Customer Intimacy en Product Leadership.
De focus van Operational Excellence is in de loop der jaren veranderd van standaardisatie naar variatie naar het leveren van de juiste klantwaarde.
Om de ambitie te realiseren is een strategisch plan noodzakelijk. Natuurlijk is dat plan niet voldoende: ook doorzetten, volharden en succes boeken zijn nodig. Belangrijk is dat medewerkers de strategische initiatieven kennen en snappen, zodat ze weten waar ze aan kunnen en moeten bijdragen. Projecten en verbeter-acties moeten passen bij die strategische initiatieven. Resultaten moeten duidelijk zichtbaar gemaakt worden (“successen vieren”) zodat het vertrouwen in de ingeslagen weg verder toeneemt.
Operational Excellence is niet meer gericht op de laagste kosten, maar om zo goed mogelijk te leveren of te produceren voor een uitstekende prijs en daarmee je onderscheidende vermogen optimaal te benutten. Daarmee vertoont het veel overeenkomsten met Lean en Six Sigma.
Medewerkers zijn van cruciaal belang voor operational excellence, omdat zij degenen zijn die de dagelijkse activiteiten uitvoeren en de processen optimaliseren om de gewenste resultaten te bereiken. Hun vaardigheden, motivatie en betrokkenheid hebben directe invloed op de kwaliteit van de producten of diensten die worden geleverd en de tevredenheid van de klanten. Het is daarom essentieel om te investeren in de ontwikkeling en het welzijn van medewerkers om de operationele uitmuntendheid te bereiken en te behouden.
De volgende figuur laat zien wat de gedachte van Operational Excellence is: prestaties verbeteren (i.e. niet harder werken maar slimmer werken) gericht op de klant. Hiervoor is het van belang om de klantwensen en verwachtingen goed te kennen. En het toepassen van het reduceren van verspillingen (i.e. activiteiten waar de klant geen waarde aan toekent).
Het model van Treacy & Wiersema is al ruim 25 jaar oud en er zijn al enkele aanvullingen op verschenen, vooral als gevolg van de digitale mogelijkheden en de ketensamenwerking.
Zo transformeert Operational Excellence in Interaction Excellence, Customer Intimacy in Partner Intimacy en Product Leadership in Solution Leadership.
Het model heeft nog steeds zijn waarde.
In Operational Excellence nieuwe stijl (OpEx) staat snelheid centraal en is verkorting van de doorlooptijd de ultieme prestatie-indicator.
Kortere doorlooptijden betekent met andere woorden werken vanuit de focus op klantwaarde, de juiste producten en diensten en deze sneller leveren aan de klant. Kennis van de klant, samenwerking met de klant en dus focussen op klantwaarde zijn cruciaal. Het resultaat is een hogere klanttevredenheid.
Er is geen recept om met OpEx aan de slag te gaan. Als Management team c.q. directie bepaal je wat de betekenis exact is voor jullie organisatie en hoe je daar doelmatig en doeltreffend (inhoudelijk en veranderkundig) invulling aan geeft, al dan niet ondersteund door experts op het gebied van lean en six sigma. Kortom maatwerk.
Een organisatie is operationeel excellent als er een infrastructuur en cultuur van continu verbeteren is ontwikkeld die het streven naar perfectie ondersteunen. Eén van de KPI’s kan dan hogere klanttevredenheid zijn.
Waarom wil je Operational Excellence?
De belangrijkste vraag is waarom je Operationeel Excellence (OpEx) zou willen. Organisaties kunnen om diverse redenen starten met OpEx, zoals:
- Niet langer brandjes willen blussen, maar structurele verbeteringen realiseren;
- Groei realiseren met bestaande middelen;
- Een manier om een zelfsturend team te creëren dat continu op zoek is naar verbeteringen en deze daadwerkelijk realiseert;
- Betrouwbaar en voorspelbaar kunnen leveren, een hoge mate van standaardisatie;
- Doorlooptijd van product of dienst verkorten; time-to-market reduceren; wendbaar organiseren;
- Winstgevendheid naar een hoger niveau tillen;
- De wensen van de klant staat centraal;
- De concurrentie voor blijven.
Hoe word je OpEx ?
Vanuit de praktijk hebben we een aantal randvoorwaarden voor operationeel management opgesomd die van belang zijn om succesvol te worden en te blijven met OpEx:
Rol Directie / MT bij Operational Excellence
Commitment van de directie en/of het topmanagement op de aanpak voor operational excellence is de sleutel tot succes. De aanpak bevat onder andere: budget vrijmaken om investeringen doen, leiderschapstrainingen of zelfs black belt, volhardende implementatie van (nieuwe) gebruiken en rituelen, zeggenschap naar de werkvloer, sprint planning i.p.v. lange termijn doelen, klantendenken volledig geïntegreerd per ketenproces (dus ook de juiste KPI’s en financial tracking), open staan voor organisatieveranderingen en structuurveranderingen.
De werkvloer
Oprecht geloof in de kracht van de operationele werkvloer, waardoor top-down management plaats maakt voor bottom-up zeggenschap en agile werken. Hiervoor zijn wel duidelijke strategische keuzes nodig die als framework gelden en die frequent door directie/management uitgesproken moeten worden. In deze doelen (en het ‘veranderverhaal’) moet het operational excellence benoemd zijn.
Fundament
Een bepaalde mate van stabiliteit en fundament in de operationele organisatie. Bij te veel chaos, onduidelijke processen, achterstanden is het noodzakelijk dit eerst aan te pakken en daarna gestaag te werken aan de operational excellence roadmap.
Proces volwassenheid en procesgericht denken moeten op orde komen en een cultuur van continu verbeteren moet op gang komen. Dit geldt voor zowel de zakelijke dienstverlening als voor excellente operationele productie-omgevingen.
Goed middel management
Het middelmanagement is de waterdrager die ervoor moet zorgen dat de rest van de organisatie continu gaat verbeteren. Hier heb je enkele kartrekkers nodig. Die dus doorhebben wat er op het gebied van operational excellence nodig is, maar ook de persoonlijke leiderschap hebben om dit te starten en te volbrengen. D.w.z.: het operationele proces kennen, product leadership, dichtbij het team staan, leergierig zijn in operational excellence.
Beschikbaarheid resources
Er moeten voldoende resources beschikbaar zijn om naast het reguliere werkproces met een hoge mate van standaardisatie te werken aan verbeteren. Bij voorkeur enkele medewerkers die beschikken over Agile of Lean kennis op het yellow belt, orange belt of green belt niveau.
Verandermanagement
De start van OpEx is in feite een verandering. Mensen zullen voor en tegen zijn. Het gaat om nieuw gedrag. Benoem het gewenste gedrag. En maak dat gedrag klein om ervoor te zorgen dat mensen het kunnen aanleren en dat het een gewoonte wordt. Boek succes en bouw uit. Houd zicht op de ontwikkeling van de teams bijvoorbeeld via de Team Performance Review via Coimbee.
Systeem
Er is een systeem / proces / aanpak wat OpEx ondersteunt. Duidelijk moet zijn welke werkwijze hoort bij OpEx en liefst wordt dit ondersteund door een IT-systeem. Coimbee is zo’n systeem.
Betrokkenen bij Operational Excellence
OpEx is niet het exclusieve domein van de COO. Ook Commercie is betrokken bij OpEx, de klantwens is de basis in het moderne OpEx denken.
Operational Excellence bouwblokken
Zoals aangeven is het realiseren van succes op het gebied van Operational Excellence zowel een inhoudelijke als veranderkundige (cultuur) vraag.
Er zijn een aantal bouwblokken die onderdeel vormen van een traject of programma. Denk aan leiderschap, processen naar een hoger niveau tillen, integraal denken, opstellen KPI’s, monitoren voortgang. Een mogelijke set van bouwblokken is hieronder weergegeven.
Bovenstaande figuur is hierna vertaald naar 5 hoofdaspecten met de daarbij horende sub-aspecten. Deze aspecten zijn nodig om Operational Excellence te worden.
| 1 | Strategie | Missie, Visie, Kernwaarden | Strategie | Besturing | Programma’s / Projecten |
| 2 | Team Ontwikkeling | Leiderschap | Capaciteit / Skills | Klant Interactie | Samenwerken |
| 3 | Proces Ontwikkeling | Standaard werken | Proces confirmatie | Verbeteren | |
| 4 | Verandervermogen | Leren | Reflecteren | Intervenieren | |
| 5 | Performance management | Doelen, KPI | Dashboard |
Vanuit Lean, SixSigma, Agile, TQM, BPM zijn er allerlei hulpmiddelen beschikbaar om invulling te geven aan deze bouwblokken. Zoals werkinstructies, Kanban werken, Kaizen, PDCA-cyclus, Dagstart, 5S en diverse belt trainingen, van yellow belt of orange belt tot en met green belt en zelf black belt. Maar daarmee alleen ga je OpeX niet succesvol mee maken.
De belangrijkste succesfactor zit in de directiekamer. Want elk plan is goed (want anders wordt het niet goedgekeurd), maar de uitvoering vergt doorzettingsvermogen, discipline, teamwork en tussentijds successen vieren.
Andere succesfactor is de rol van medewerkers. Zij doen mee als duidelijk is waarom operational excellence belangrijk is en als ze snappen dat dit ook voor elke medewerker een interessante en leerzame weg is, waar ze zich kunnen ontwikkelen en het beste uit zichzelf kunnen halen.
FAQ Operational Excellence
Definitie van Operational Excellence
In de moderne benadering van Operational Excellence staat snelheid centraal en is doorlooptijd verkorting de ultieme prestatie-indicator. Kortere doorlooptijden betekent sneller waarde toevoegen aan producten en diensten, en deze sneller leveren aan de klant.
Doel van Operational Excellence
Heel simpel gesteld is het doel om prestaties te verbeteren. Het kan gaan om groei realisatie vanuit bestaande middelen. Of zorgen voor een betrouwbare en voorspelbare levering. Of om de winstgevendheid te verbeteren.
Aanpak Operational Excellence
De aanpak is geheel afhankelijk van het doel en de huidige situatie. Kern is dat de aanpak start in bij directie / management team. En feit is dat de aanpak zowel inhoudelijke als veranderkundige onderdelen bevat.
Hoe ondersteunt Coimbee bij Operational Excellence?
Een bouwblok voor OpEx is continu verbeteren. Zorgen dat conform of beter dan de norm wordt gepresteerd is strikt noodzakelijk om volgens de principes van continu verbeteren te werken. De andere is om de kennis en kunde van medewerkers in de operationele organisatie volledig te benutten (in Lean veelal de achtste verspilling genoemd). Die medewerkers weten exact waar het op operationeel niveau beter kan of moet en moeten wendbaar organiseren kunnen. Door de ideeën van medewerkers vanuit de focus op hogere klanttevredenheid te benutten komt een constante stroom van verbeteringen op gang.
Met Coimbee kunnen deze verbeter-ideeën eenvoudig vastgelegd worden. Coimbee ondersteunt bij de succesvolle realisatie in de zakelijke dienstverlening of in andere sectoren en zorgt dat verbeteren een blijvend succesvol proces wordt omdat topmanagement via het Coimbee dashboard ziet wat de resultaten zijn.
Coimbee zorgt dat teams samenwerken doordat alle medewerkers zicht hebben op alle verbeteringen in hun eigen team en de andere teams. Medewerkers kunnen via een Like, Follow, Share en Commentaar functie hun waarderingen voor die verbeteringen uiten. Op die manier kunnen de wensen van de klant doelmatig en doeltreffend vervuld worden.
En het gaat om zicht op de prestaties van alle teams
Met Coimbee is het eenvoudig om zicht te hebben op alles teams. Via de Team Performance Review functie (zie afbeelding) is in 1 oogopslag duidelijk hoe de teams presteren op de aspecten die belangrijk zijn voor Operational Excellence. Deze aspecten kunnen per organisatie verschillen en zijn daarom eenvoudig in Coimbee te benoemen en te meten.
Niemand wil brandjes blussen. Je wil een gestroomlijnde operatie met tevreden klanten en tevreden medewerkers. De weg er naar toe is niet moeilijk. De stappen zijn duidelijk. Eigenlijk is het een kwestie van doen. En eerlijk gezegd ook een kwestie voor doorzetten en lange adem hebben. Verzamel de juiste mensen. Begin en boek succes. Bouw door.
Dit artikel is geschreven door Willem Nooij.
Samen met Ben van Berkel is hij oprichter en eigenaar van www.vavia.nl en www.coimbee.com
Het specialisme van Willem is Verbeteren en Verandermanagement. Met dat specialisme is hij bij vele bedrijven succesvol actief (geweest).
Regelmatig verzorgt Willem webinars over Verbeteren en Verandermanagement. Voor meer informatie zie www.willemnooij.nl
“Ik schrijf graag over mijn vakgebied om mijn kennis te delen, anderen te inspireren en om feedback te krijgen. Een andere reden om mijn kennis te delen is dat ik graag zou zien dat de kennis en kunde van medewerkers beter benut worden omdat ik geloof dat dit zorgt voor toename in het plezier in het werk. Werk is volgens mij een plaats waar talenten worden benut en ontwikkeld, waar leren en presteren samengaan. Waar vanuit passie een zinvolle bijdrage wordt geleverd aan de eigen ambitie en die van de organisatie. Ik geloof in Succesvolle organisaties door Schitterende Mensen.”
Wil je meer weten over Verbeteren, Lean of Betrokken medewerkers?
Doe dan mee aan ons komende webinar of boek een inspirerende online demo.
