Klantgericht werken: Leer je klanten beter kennen

Iedereen snapt dat dit moet gebeuren. Klantgericht werken. Weten wat de klant verwacht. Verwachtingen overtreffen.

Klantgerichtheid is belangrijk omdat dit zorgt voor loyale klanten, tevreden klanten, onderscheidend vermogen en continuiteit van je bedrijf. Maar ook omdat het gewoon leuker voor medewerkers is om voor tevreden klanten te werken.

Niet alleen de commerciële medewerkers of helpdesk medewerkers, de zogenaamde front-office medewerkers (verschrikkelijk woord wat hopelijk niet meer gebruikt wordt) maar ook alle andere medewerkers binnen de organisatie moeten weten waar de klant blij van wordt.

Zo leer je jouw klanten nog beter kennen

Hoe word je klantgericht?

Een handige manier om tot een klantgerichte organisatie te komen is het veel gebruikte Service Excellence model.

In dit artikel beschrijven we kort dit Service Excellence model en beschrijven we een aantal praktische tips waardoor alle medewerkers te weten komen wat de klant verwacht. Customer Excellence en Operational Excellence worden hierdoor gerealiseerd.

Resultaat is niet alleen dat de klanttevredenheid toeneemt, maar ook de tevredenheid van medewerkers. Het reduceert het ‘eiland-denken’ doordat de samenwerking sterk toeneemt. En, hoe vreemd het ook klinkt, de werkdruk neemt af.

De bouwstenen voor een klantgerichte organisatie

Dat de wereld razendsnel verandert is een open deur. Weten wat concurrenten doen is niet langer meer de uitdaging. Het tempo van de klant bijhouden is waar het om draait.

Dat betekent dat je kernvaardigheid is dat je  voldoende flexibel en wendbaar (agile) bent om het gedrag van jouw klant te volgen. Dit geldt voor jou als persoon, als team en dus de gehele organisatie moet tegenwoordig agile zijn.

Het Service Excellence model kent 9 bouwstenen (zie afbeelding hiernaast). Het model is uitermate geschikt om te werken aan een klantgerichte organisatie. Verderop in dit artikel beschrijven we een aantal concrete en praktische acties om invulling aan dit model te geven.

Het model doorloop je van 1 tot en met 9. Bijvoorbeeld in bouwsteen 1 achterhaal je de wensen en verwachtingen van de klant. Een handig hulpmiddel hierbij is het zogenaamde Kano-model waar je de Voice of the Customer (VOC) mee kan vastleggen.

Verderop beschrijven we praktische tips om je klant beter te kennen. Maar eerst een beknopte beschrijving van de bouwstenen. Een verdere uitleg vind je op https://serviceexcellence.nu/bouwstenen/

Zo leer je jouw klanten beter kennen
Zo leer je jouw klanten beter kennen

Hoe leer je jouw klanten kennen in de praktijk?

Op operationeel niveau zijn er diverse manieren om te achterhalen wat je klant wil, we noemen er enkele:

  1. Zie klachten als een manier om beter te snappen wat de klant wil;
  2. Wees extra alert op complimenten en deel deze intern;
  3. Zorg dat informatie over de klant dagelijks binnen de gehele organisatie gedeeld wordt;
  4. De dagstart, zoals veel bedrijven die houden, is zeer geschikt om klachten en complimenten te bespreken;
  5. Voer geen jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek uit, want dat kijkt terug op het afgelopen jaar en in die tijd is er heel veranderd. En voordat de uitkomsten beschikbaar zijn (3 maanden na uitvoering van het onderzoek) is er ook al weer veel veranderd. Beter is een dagelijkse meting, bijvoorbeeld via de Net Promotor Score (NPS), en de resultaten hiervan direct intern communiceren;
  6. Interview een klant, neem dit interview via je mobiele telefoon op en deel het intern. Of houd een Skype-achtige sessie met 1 of meerdere klanten;
  7. Houd bijvoorbeeld 1x per maand een korte bijeenkomst om te bespreken en te bedenken wat de klant nu en in de toekomst verwacht.

Klanten feedback is waardevol: Hoe helpt Coimbee?

Vanaf versie 4.3. (mei 2020) van de Coimbee Toolbox is er ook de mogelijkheid om klanten-feedback vast te leggen. Deze feedback is voor alle medewerkers inzichtelijk zodat kennis over de eisen, wensen en verwachtingen van de klant toeneemt.

Ervaring leert dat wanneer teams beter weten wat de klant verwacht en wat hun bijdrage hieraan is of kan zijn, de samenwerking in het team en met de andere teams sterk verbetert.

Klantkennis is cruciaal

Bij het bedenken en bij het selecteren van verbeteringen voor de klant is kennis van wat de klant verwacht cruciaal. Het gaat immers om het wegnemen van onnodige zaken (zaken waar de klant niet voor wil betalen; de zogenaamde verspillingen) waardoor het proces sneller verloopt, met een hogere kwaliteit en tegen lagere kosten. Het wegnemen van verspillingen zorgt niet alleen voor een meer tevreden klant, het zorgt ook voor minder werkdruk bij medewerkers.

Met Coimbee kunnen alle medewerkers verbetersuggesties indienen en succesvol realiseren. Het overzichtelijke Kanban-verbeterbord en de bewezen PDCA-checklist helpen hierbij.

Via de Dagstart functie in Coimbee kunnen alle medewerkers, ongeacht waar ze zich bevinden, zien hoe het team er voor staat en wat eventuele klachten en complimenten zijn.

De al bestaande functie van Coimbee om Successen vast te leggen geeft de manager de mogelijkheid om medewerkers te laten zien dat hun ideeën gewaardeerd worden en dat continu verbeteren tot succesvol resultaat leidt.

De 9de bouwsteen uit het genoemde Service Excellence model is gericht op het continu verbeteren. Met de Coimbee Toolbox heb je een uniek hulpmiddel om hier invulling aan te geven.

Bedrijven zoals Greenchoice, Robidus, NSK, CB en Timesaversint maken al succesvol gebruik van Coimbee.

Continu verbeteren en klantgerichtheid gaan hand in hand

 Kort samengevat:

  1. Klantgerichtheid is een prima aanjager voor verbetersuggesties die toegevoegde waarde voor de klant hebben en voor de eigen organisatie (werkdruk, kosten, etc.),
  2. Klantkennis helpt om de verschillende verbetersuggesties te prioriteren (welke dragen het meeste bij aan de klanttevredenheid)
  3. Feedback van klanten is uitstekend bruikbaar om te bepalen of de verbetering succesvol is gebleken