Klantgericht werken : Leer je klanten nog beter kennen
Natuurlijk moeten bedrijfsprocessen efficiënt verlopen. Maar dat is niet meer waar mee jij het verschil als bedrijf maakt.
Verwachtingen overtreffen en weten waar de klant behoefte aan heeft, dat is wat het onderscheid maakt.
Niet alleen de commerciële medewerkers of helpdesk medewerkers, de zogenaamde front-office medewerkers (verschrikkelijk woord wat hopelijk niet meer gebruikt wordt) maar ook alle andere medewerkers binnen de organisatie moeten weten waar de klant blij van wordt.
Klantgerichtheid is belangrijk omdat dit zorgt voor loyale klanten, tevreden klanten, onderscheidend vermogen en continuiteit van je bedrijf. Maar ook omdat het gewoon leuker voor medewerkers is om voor tevreden klanten te werken.
Hoe word je klantgericht?
Een handige manier om tot een klantgerichte organisatie te komen is het veel gebruikte Service Excellence model.
In dit artikel beschrijven we kort dit Service Excellence model.
En we beschrijven we een aantal praktische tips waardoor alle medewerkers te weten komen wat de klant verwacht.
Customer Excellence en Operational Excellence worden hierdoor gerealiseerd.
Resultaat is niet alleen dat de klanttevredenheid toeneemt, maar ook de tevredenheid van medewerkers. Het reduceert het ‘eiland-denken’ doordat de samenwerking sterk toeneemt. En, hoe vreemd het ook klinkt, de werkdruk neemt af.
De bouwstenen voor klantgericht werken
Dat de wereld razendsnel verandert is een open deur. Weten wat concurrenten doen is niet langer meer de uitdaging. Het tempo van de klant bijhouden is waar het om draait.
Dat betekent dat je kernvaardigheid is dat je voldoende flexibel en wendbaar (agile) bent om het gedrag van jouw klant te volgen. Dit geldt voor jou als persoon, als team en dus de gehele organisatie moet tegenwoordig agile zijn.
Het Service Excellence model kent 9 bouwstenen (zie afbeelding hiernaast). Het model is uitermate geschikt om te werken aan een klantgerichte organisatie. Verderop in dit artikel beschrijven we een aantal concrete en praktische acties om invulling aan dit model te geven.
Het model doorloop je van 1 tot en met 9. Bijvoorbeeld in bouwsteen 1 achterhaal je de wensen en verwachtingen van de klant. Een handig hulpmiddel hierbij is het zogenaamde Kano-model waar je de Voice of the Customer (VOC) mee kan vastleggen.
Verderop beschrijven we praktische tips om je klant beter te kennen. Maar eerst een beknopte beschrijving van de bouwstenen. Een verdere uitleg vind je op https://serviceexcellence.nu/bouwstenen/
Klantgericht werken, hoe doe je dat in de praktijk?
Op operationeel niveau zijn er diverse manieren om te achterhalen wat je klant wil, we noemen er enkele:
- Zie klachten als een manier om beter te snappen wat de klant wil;
- Wees extra alert op complimenten en deel deze intern;
- Zorg dat informatie over de klant dagelijks binnen de gehele organisatie gedeeld wordt;
- De dagstart, zoals veel bedrijven die houden, is zeer geschikt om klachten en complimenten te bespreken;
- Voer geen jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek uit, want dat kijkt terug op het afgelopen jaar en in die tijd is er heel veranderd. En voordat de uitkomsten beschikbaar zijn (3 maanden na uitvoering van het onderzoek) is er ook al weer veel veranderd. Beter is een dagelijkse meting, bijvoorbeeld via de Net Promotor Score (NPS), en de resultaten hiervan direct intern communiceren;
- Interview een klant, neem dit interview via je mobiele telefoon op en deel het intern. Of houd een Skype-achtige sessie met 1 of meerdere klanten;
- Houd bijvoorbeeld 1x per maand een korte bijeenkomst om te bespreken en te bedenken wat de klant nu en in de toekomst verwacht.
- kijk of certificering via Het Gouden Oor een optie is voor jullie organisatie.
Klanten feedback is waardevol: Hoe helpt Coimbee?
Vanaf versie 4.3. (mei 2020) van de Coimbee Toolbox is er ook de mogelijkheid om klanten-feedback vast te leggen. Deze feedback is voor alle medewerkers inzichtelijk zodat kennis over de eisen, wensen en verwachtingen van de klant toeneemt.
Ervaring leert dat wanneer teams beter weten wat de klant verwacht en wat hun bijdrage hieraan is of kan zijn, de samenwerking in het team en met de andere teams sterk verbetert. Zo geef je invulling aan klantgericht werken.
Klantkennis is cruciaal
Bij het bedenken en bij het selecteren van verbeteringen voor de klant is kennis van wat de klant verwacht cruciaal. Het gaat immers om het wegnemen van onnodige zaken (zaken waar de klant niet voor wil betalen; de zogenaamde verspillingen) waardoor het proces sneller verloopt, met een hogere kwaliteit en tegen lagere kosten. Het wegnemen van verspillingen zorgt niet alleen voor een meer tevreden klant, het zorgt ook voor minder werkdruk bij medewerkers.
Met Coimbee kunnen alle medewerkers verbetersuggesties indienen en succesvol realiseren. Het overzichtelijke Kanban-verbeterbord en de bewezen PDCA-checklist helpen hierbij.
Via de Dagstart functie in Coimbee kunnen alle medewerkers, ongeacht waar ze zich bevinden, zien hoe het team er voor staat en wat eventuele klachten en complimenten zijn.
De al bestaande functie van Coimbee om Successen vast te leggen geeft de manager de mogelijkheid om medewerkers te laten zien dat hun ideeën gewaardeerd worden en dat continu verbeteren tot succesvol resultaat leidt.
De 9de bouwsteen uit het genoemde Service Excellence model is gericht op het continu verbeteren. Met de Coimbee Toolbox heb je een uniek hulpmiddel om hier invulling aan te geven.
Bedrijven zoals Greenchoice, Robidus, NSK, CB en Timesaversint maken al succesvol gebruik van Coimbee.
Continu verbeteren en klantgerichtheid gaan hand in hand
Kort samengevat:
- Klantgerichtheid is een prima aanjager voor verbetersuggesties die toegevoegde waarde voor de klant hebben en voor de eigen organisatie (werkdruk, kosten, etc.),
- Klantkennis helpt om de verschillende verbetersuggesties te prioriteren (welke dragen het meeste bij aan de klanttevredenheid)
- Feedback van klanten is uitstekend bruikbaar om te bepalen of de verbetering succesvol is gebleken
Hoe meet je de klantgerichtheid
Om te bepalen in welke mate je klantgericht bent als organisatie is het logisch dat de klant dit bepaalt. Kortom aan de klant vragen. Maar wat vraag je dan en hoe doe je dat.
Hiervoor zijn een aantal meetinstrumenten beschikbaar
- NPS Net Promotor Score
- CES Customer Effort Score (hoe makkelijk is het voor je klanten om iets af te nemen)
- CSC Customer Satisfaction Score (wat vond men van je diensten/product)
NPS Net Promotor Score
Berekening NPS
Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of een collega?
De NPS wordt bepaald door de klant deze vraag te stellen. Deze vraag kan de klant met een score van 0 tot en met 10 beantwoorden.
De antwoorden worden verdeeld in drie groepen:
- promotors (promoters): respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven;
- neutralen (passives): respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven;
- criticasters (detractor): respondenten die een score 0 tot en met 6 hebben gegeven.
De NPS is het percentage promotors minus het percentage criticasters.
De bedenker van de NPS is Fred Reicheld, waarschuwt in dit artikel op LinkedIn dat het doel niet het verhogen van de NPS is.
Er is ook kritiek op het meetinstrument. Wetenschappers adviseren om niet op basis van één getal te werken en ze zijn van mening dat het ook belangrijk is om de reden voor de score te achterhalen.
Verder is er kritiek op de manier van scoren: een 0 of een 6 worden als hetzelfde , terwijl een 0 een heel ander cijfer is dan een 6. Het maakt ook geen verschil of er 50% promoters / 20% detractors zijn of 30% promoters / 0% detractors. Beiden resulteren in een NPS van +30, maar de vraag is of promoters even zwaar wegen als detractors.
Er is ook kritiek dat “criticasters” ondertussen geen klant meer hoeven te zijn. Aangezien NPS alleen klanten meetelt kan er een vertekening optreden in de inschatting van het groeipotentieel van de organisatie aan de hand van het NPS-meetinstrument.
Klanttevredenheidsonderzoek, voorbeeldvragen
Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is wat veel bedrijven doen of hebben gedaan. Het principe om je klanten te vragen wat ze van je vinden, daar is niets mis mee. Echter de vorm, frequentie en wat er gedaan wordt met de uitkomsten daar is ruimte voor verbetering.
Wat is het doel van een klanttevredenheidsonderzoek?
Los van de vorm en frequentie zijn het ook de vragen die bepalend zijn voor het succes van een onderzoek. En ook de hoeveelheid vragen (vaak zijn er veel te veel).
Maar laten we eerst even het doel van een dergelijk onderzoek beschouwen want dat is heel bepalend voor de uitvoering:
-
- het is een verplicht onderzoek voor bijvoorbeeld het behouden van ons ISO9001 certificaat.
- het is een belangrijke KPI voor de rapportages
- we willen weten of en in welke mate we verbeteren
- we willen dat alle medewerkers weten wie onze klanten zijn en wat die klanten belangrijk vinden.
Allemaal prima redenen maar nummer 4 is wel de meest relevante. Want tegenwoordig heeft bijna iedereen binnen jouw organisatie contact met klanten. En die klanten willen merken dat elke medewerker weet wie hij/zij is en wat zijn verwachtingen en wensen zijn.
Er is nog een reden waarom elke medewerker moet weten wie de klanten zijn en wat ze verwachten: als medewerkers dit weten dan zijn ze beter in staat om verbeteringen voor de klant te bedenken en te realiseren.
Welke vragen stel je tijdens een klanttevredenheidsonderzoek?
Natuurlijk stel je vragen over je product of dienst wat je aan de klant levert. Maar eerlijk gezegd: die moeten gewoon prima zijn want anders doet de klant geen zaken met je. Doordat die producten en diensten prima scoor je al minimaal een 7 op een schaal van 1 tot en met 10. Natuurlijk is de prijs ook relevant.
Belangrijker zijn de minder concrete aspecten. We noemen we er een aantal in de vorm die zou kunnen passen bij het klanttevredenheidsonderzoek:
- de medewerkers zijn behulpzaam
- de medewerkers denken mee ook ongevraagd (pro-actief)
- de medewerkers hebben een probleemoplossende houding (“kan wel” i.p.v. “kan niet”) en zijn creatief
- medewerkers / het bedrijf verrast mij met nieuwe mogelijkheden
- medewerkers zijn constant bezig met het verbeteren van producten / diensten die wij afnemen
- medewerkers kennen ons bedrijf en onze processen en weten wat belangrijk voor ons is
- wanneer ik een klacht heb wordt dat gezien als iets om van te leren
- medewerkers zijn vriendelijk en gedragen zich correct
- medewerkers zijn geduldig en tonen respect voor mij
- medewerkers hebben aandacht en belangstelling voor mij
Dit vindt de afdeling Marketing en Sales interessant
Primaire taak van Commercie is om klanten te werven en te behouden. Groei, omzet en marge zijn belangrijke parameters.
De producten en diensten voor de klanten worden door de operationele teams gerealiseerd. Eerder in dit kennisartikel hebben we al aangegeven dat zij ook moeten weten wat de klanten verwacht.
Voor de afdeling Commercie is er binnen Coimbee vanaf versie 4.6 de mogelijkheid om te zien wat de diverse verbeterteams weten van de verwachtingen van de klant. In elke verbeter-cyclus wordt met de ingebouwde PDCA-checklist het verbeterteam gevraagd vast te leggen wat de klant verwacht. Dit is immers de basis om te verbeteren,
Door deze verwachtingen die in elke verbetering zijn vastgelegd makkelijk in een online rapport ter beschikking te stellen kan de afdeling Commercie eenvoudig zien wat de verbeterteams al weten van de klant en dus ook wat nog niet.
