Agile werken succesfactor 2: de klant kennen
In ons artikel over de 10 succesfactoren van Agile werken heb je kunnen lezen wat Agile is en vooral wat het oplevert.
De klant kennen is 1 van de succesfactoren.
Dit lijkt makkelijker dan het in werkelijkheid is.
Wil de klant (en dat kan ook een interne klant zijn) dat alles in 1x goed is of is snelheid belangrijk. Of verwacht de klant dat je meedenkt?
Of bij het opstellen van een rapport voor de klant (in een administratieve omgeving), of bij het behandelen van een patient . Wat wil die kant of patient nu echt?
Om echt te snappen wat de klant verwacht kan je een heel boekwerk vol schrijven.
Handig als naslagwerk of als trainings-document. Maar of het gebruikt wordt ????
Beter is om de klant en zijn/haar verwachtingen goed en regelmatig te bespreken.
In het werkoverleg of de dagstart.
Waarom is het belangrijk om de klant te kennen?
Als je weet wat de klant verwacht of eist, weet je ook wat hij niet wil. Dat is logisch. Maar een heel belangrijk feit.
Want al die dingen die je als team doet, waar de klant niet om gevraagd heeft, kan je direct stoppen.
Dat scheelt tijd! En wat dacht je dat dit oplevert wat betreft werkdruk en plezier in het werk?
En natuurlijk heb je tijdens het inwerken ooit gehoord dat de klant dit of dat belangrijk vindt.
Maar is dat nog steeds zo? Klanten veranderen ook.
Waarom het ook belangrijk is om te weten wat de behoefte van de klant is?
Je kan met die informatie beter prioriteren en dus doen wat de klant het meest belangrijk vindt.
Hoe achterhaal je wat de klant belangrijk vindt
Gewoon door de klant op te bellen en te vragen.
Ja, maar dat mag niet van Commercie…
Nou dan bel je die toch.
Of vraag naar een service level agreement of het laatste klanttevredenheidsonderzoek.
Of bekijk de website van de klant of hun Linkedin-pagina. Is niet alleen leerzaam maar vaak ook leuk.
Of ga op bezoek bij de klant, maak een video en een interview. Bespreek dat met je team.
En klachten zijn ook heel interessant om de klant beter te kennen.
De kunst is natuurlijk dat iedereen in jouw team goed moet weten en begrijpen wat de klant verwacht en waarom.
En dat is een belangrijk onderdeel van succesfactor 3 Leiderschap
Gaat dit vanzelf?
Nee, klein beginnen en uitbouwen blijft een verstandige aanpak
“Iedereen wil veranderen, maar niemand wil veranderd worden”.
De kern van deze uitspraak is duidelijk en dat betekent dat je bij het verbeteren van de prestaties en productiviteit in jouw team rekening moet houden met weerstand.
En de beste manier is om die weerstand vooraf te voorkomen. Dit kan door medewerkers vroegtijdig te betrekken bijvoorbeeld bij het opstellen van het doel.
Maar ook door ze mee te laten denken over wat er beter kan en ze vervolgens die verbeteringen laten realiseren. Maar dat was je al duidelijk.
Hoe ondersteunt Coimbee bij deze succesfactor?
Vanaf versie 4.3. (mei 2020) van de Coimbee Toolbox is er de mogelijkheid om klanten-feedback vast te leggen.
Het werkt heel eenvoudig: de manager legt die feedback van de klant vast en geeft ook aan of dit positieve of negatieve feedback is.
En de manager geeft ook aan wat hij vindt van de feedback en van het team verwacht.
Deze feedback is voor alle medewerkers inzichtelijk zodat kennis over de eisen, wensen en verwachtingen van de klant toeneemt.
Zelf aan de slag om de prestaties van jouw team te verbeteren?
Met dit gratis e-book kan je direct zelf aan de slag om de prestaties in jouw team te verbeteren.
Het stappenplan en de praktische tips helpen je op weg. De beschreven cases zijn bedoeld ter inspiratie. Moeilijk is het niet, het is een kwestie van “gewoon doen”.
Met als resultaat: hogere productiviteit, werkprocessen die beter lopen en een succesvol en goed presterend team.
Wil je meer weten over continu verbeteren en vernieuwen?
Dan zijn dit de leestips:
Ook op onze Linkedin bedrijfspagina delen we regelmatig kennis.
