Gouden oor in de praktijk
Het Gouden Oor staat voor het luisterend vermogen van een organisatie naar haar klanten.
De Gouden Oor Standaard is het kader voor organisaties om vast te stellen hoe effectief ze omgaan met feedback van klanten en het is een standaard voor het luisteren naar klanten.
De Gouden Oor Standaard sluit aan bij de opvatting dat feedback van klanten een wezenlijke impuls vormt voor organisaties om relaties adequaat te managen en – waar nodig – producten en processen te verbeteren.
In de standaard is die opvatting uitgewerkt in richtinggevende principes.
Lees verder op https://goudenoor.nl/go-standaard/richtinggevende-principes/
Belangrijke vraag is hoe je dit luisteren in de praktijk vormgeeft en wat het Gouden oor hierover zegt.
Belangrijke aspecten uit de Gouden Oor standaard
- de organisatie is nieuwsgierig naar de feedback van klanten
- openheid / transparantie over de feedback, de acties en de status
- focus op preventie van problemen en klachten
- er is een duidelijk proces voor de afhandeling van klachten
- interne feedback is normaal
- fouten worden gezien als leer- en verbeterkans
- de organisatie luistert actief naar haar medewerkers en leert daarvan.
De mogelijkheden van Coimbee
De functies van Coimbee zijn perfect geschikt om invulling te geven aan de eisen en wensen van de Gouden Oor standaard. Concreet gaat het om
- het eenvoudig vastleggen en opvolgen van klanten feedback
- het kunnen monitoren van feedback per klant
- in Coimbee is feedback niet alleen klacht maar ook een compliment
- de koppeling van feedback naar een verbeter-suggestie
- feedback is eenvoudig toe te wijzen aan het team wat de feedback moet ‘oplossen’
- eenvoudige rapportage van veel voorkomende oorzaken van klachten
Coimbee kent verder ook functies als Like, Follow, Share en Commentaar waarmee de klantgerichte verbetercultuur op gang gebracht wordt en in stand gehouden worden. Verder is er een Nieuws-functie en kunnen Successen eenvoudig gedeeld worden.
