Wat is het nut van een Community Manager voor continu verbeteren?
Geen merk kan tegenwoordig zonder ‘influencers’ en bloggers of vloggers.
Bedrijven hebben steeds vaker een platform en een zogenaamde community manager of ‘moderator’. Deze moderator ‘luistert’ naar de volgers en de consument. En ‘praat’ met ze . Een andere rol is dat de moderator die signalen intern doorspeelt zodat er actie genomen kan worden.
De toegevoegde waarde voor Continu Verbeteren?
Ook voor Continu Verbeteren is zo’n platform en een moderator interessant. Ruimte geven om ideeën in te dienen, luisteren, beïnvloeden, modereren, stimuleren en motiveren zijn van groot belang om een continu verbeter traject op gang te krijgen en te houden.
De inzet van een platform en een moderator zal betekenen dat er een community ontstaat die over de bestaande grenzen van de hiërarchische afdelingen en teams heen gaat. De veel gehoorde eilandjes-cultuur kan hiermee doorbroken worden. En dat is voor continu verbeteren van belang zodra de makkelijkere verbeteringen opgedroogd zijn en de moeilijkere verbeteringen samenwerking tussen teams vereist.
De rol van zo’n moderator wordt nog maar zelden expliciet benoemd en als die ingevuld wordt dan wordt het gedaan door de verantwoordelijke voor Continu Verbeteren of iemand van HR of iemand van de afdeling Communicatie.
Deze rol krijgt o.i. te weinig aandacht en zou explicieter benoemd moeten worden en er zou dus ook tijd voor vrijgemaakt moeten worden. Voor een organisatie tot 100 medewerkers zou dit 4 uur per week kunnen zijn en bij 500 medewerkers zou dit 8 uur per week kunnen zijn.
Wat doet de moderator dan?
Continu verbeteren gaat over het benutten van de ideeën van medewerkers. Medewerkers zijn daarom een belangrijk onderdeel van de ‘community’. Maar ook teamleiders en hoger-manager horen bij de ‘community’.
Elke organisatie is uniek en elk continu verbeter traject is uniek. Onderstaand een opsomming van de acties die via het platform door de community en de moderator gedaan kunnen worden. De opsomming is ter inspiratie bedoeld.
| medewerker | teamleider | team | HR | moderator | ||
| 1 | idee indienen | x | x | |||
| 2 | idee selectie | x | ||||
| 3 | idee realisatie | x | ||||
| 4 | Succes communiceren | x | x | |||
| 5 | Nieuws communiceren | x | x | |||
| 6 | Reacties op ideeen bekijken | x | x | x | x | |
| 7 | Likes monitoren | x | ||||
| 8 | Analyseren welke teams actief zijn en welke nog niet | x | x | |||
| 9 | Het veranderverhaal (waarom continu verbeteren belangrijks is) onder de aandacht brengen en houden | x | x | x | ||
| 10 | Idem kernwaarden | x | x | x | ||
| 11 | Gewenst gedrag benoemen en promoten | x | x | x | ||
| 12 | Teams attenderen op ideeen uit een ander team | x | ||||
| 13 | Intern adviseur | x | ||||
| 14 | Kennisdelen via Lessons Learned, Hints en Tips | x | ||||
| 12 | Stand Leaderbord | x | ||||
| 13 | Plezier ontwikkeling | x | x | |||
| 14 | Foto video voor en na de verandering delen | x | x |
Het doel van de community
Het doel van Continu Verbeteren is enerzijds om verbeteringen te realiseren. Maar ook de betrokkenheid van medewerkers verder te vergroten. Je wil van passief, naar actief. Van volgers naar fans naar ambassadeurs.
Zo’n platform is trouwens ook een belangrijke uiting dat Continu Verbeteren belangrijk is en gewaardeerd wordt.
Een community is niet geschikt als je alleen maar wilt zenden. Betrokkenheid van leden in een community draait om de mogelijkheid van weerwoord, feedback, eigen initiatief en tweerichtingscommunicatie. Als je op zoek bent naar eenrichtingscommunicatie zijn websites, magazines of nieuwsbrieven veel betere middelen.
Metrics voor de moderator
Om de voortgang in de community te bepalen is het raadzaam om een aantal indicatoren op te stellen en te monitoren, zoals:
- aantal medewerkers dat actief is
- instroom nieuwe ideeën totaal en per team
- aantal commentaar per periode (interactie)
- gemiddeld aantal ideeën per medewerker (trend)
- ideeen met de meeste likes (zie afbeelding uit Coimbee)
Tools voor de moderator
Zo’n platform is bijvoorbeeld Coimbee. Daarnaast zijn er natuurlijk nog andere manieren om met de ‘community’ aan de slag te gaan, zoals bijeenkomsten, posters en speciale werksessies.
Inspirerend is wellicht het boek Hooked van Nir Eyal (ISBN 9789089652706), met als ondertitel “Hoe je mensen ‘verslaafd’ maakt aan je product”. Hierin beschrijft hij hoe bedrijven zoals Facebook en Google ons heel subtiel nieuwe gewoontes leren (lees verslaafd ‘hooked’ maken).
Want waarom kijken de meeste mensen als ze ’s morgens nog maar net wakker zijn op hun telefoon? Je denkt niet eens na, je doet het gewoon. Het gedrag is automatisch en wordt opgeroepen door een prikkel. De informatie in dit boek is belangrijk omdat een product samen met alle andere producten om aandacht vragen. En jouw product (lees: je continu verbeter community) moet die aandacht krijgen. Bedrijven ontdekken steeds meer dat hun economische waarde wordt uitgedrukt in de mate waarin zij gewoonten bij mensen weten te bewerkstelligen.
Hoe werkt dit model uit het boek Hooked?
Ik raad je aan het boek te lezen, maar hier alvast de kern
- Een trigger zet aan tot gedrag. Dit kan een externe of een interne trigger. Een externe trigger is bv een email, een link naar de website of een pictogram op je smartphone. Interne triggers zorgen ervoor dat gebruikers terugkomen naar het product. Denk aan het volgende
- We voelen ons eenzaam: Facebook
- We zijn onzeker: Google
- We vervelen ons: Youtube
- Die trigger zet aan tot een actie: dat is het gedrag wat je vertoont in afwachting van een beloning. Die actie moet zo simpel mogelijk zijn.
- Variable beloning. Als gebruikers worden beloond voor het gebruik van jouw product of dienst dan zullen ze dit vaker gebruiken en dan wordt het een gewoonte. Voor gedrag (zie boek Tiny Habits van BJ Fogg) van mensen geldt: gedrag = motivatie + vermogen + trigger. Belangrijk is dat je varieert in het belonen om gebruikers gretig te houden.
- Hier voegt de gebruiker van het product iets toe aan het product. Denk aan het uitnodigen van vrienden, of het geven van een Like.
Bron: https://conversionhotel.com/session/keynote-2018-how-to-build-habits/
Als afsluiter een open deur wellicht: Een community creëren heeft tijd, geduld en aandacht nodig.
FAQ Community manager
Eigenschappen van een goede community manager
Een goede moderator van een community voor continu verbeteren bezit onder andere de volgende eigenschappen: luisteren, vragen stellen, prikkelen, motiveren. Kent de organisatie goed, weet de lijntjes, is pro-actief en ook analytisch om de rode draad te kunnen herkennen en dit om te zetten in advies en acties.
Wat is de definitie van Continu Verbeteren
Het proces van vaak / regelmatig indienen, selecteren en realiseren van verbeteringen door medewerkers. Het gaat om kleine verbeteringen (1 uur werk tot max 12 weken). Verbeteringen kunnen zijn gericht op processen, producten, diensten, of onderlinge samenwerking
Van belang is dat de resultaten blijvend zijn. M.a.w. dat problemen definitief verholpen worden en er geen terugval naar de oude situatie plaatsvindt.
Hoe pak je verbeteringen aan?
Een veel gehanteerde aanpak is de PDCA-cyclus. Deze aanpak is gebaseerd op leren en experimenten en is een gestructureerde manier om verbeteringen door te voeren. Als iedereen deze aanpak hanteert kan je ook van elkaar leren.
Hoeveel ideeen kan je als bedrijven per jaar hebben?
Dit hangt van de grootte van de organisatie af. Meer medewerkers -> meer ideeën. En naarmate de organisatie langer met verbeteren bezig is zal het aantal ideeen ook toenemen omdat medewerkers steeds bekwamer worden in het bedenken en realiseren van ideeen. Om een indruk te krijgen is de calculator behulpzaam.
