Geschreven door: Willem Nooijop:22 juli 2022

Interview IBN

Het is 2 juli 2022 en ik ben op bezoek bij een bijzonder bedrijf: IBN in Uden.

Ik heb Raquel van Dolder al vaker online gesproken maar nog niet “in het echt”. Haar collega William van den Broek is ook bij het gesprek.

We gaan in gesprek over hun organisatie, wat de aanleiding destijds was om met Lean te starten, wat goed gaat en wat beter kan. En waarom ze voor Coimbee hebben gekozen.

IBN in het kort

IBN is een sociale onderneming die met zes gemeentes in de regio de WSW en participatie wet gestalte geeft. Iedereen die kan werken maar het op de arbeidsmarkt zonder ondersteuning niet redt, valt onder de Participatiewet. De wet moet ervoor zorgen dat meer mensen werk vinden, ook mensen met een arbeidsbeperking.

IBN zorgt er voor dat zo’n ruim 3400 medewerkers actief zijn in onder andere de horeca, groenvoorziening, schoonmaak, logistiek en kwekerij. IBN voert ook een aantal merken, zoals een prachtige vergaderlocatie Meeters, onderscheiden met diverse meeting awards, en DOEGOODS, voor leuke, bijzondere, duurzame én sociale geschenkpakketten.

Het gaat ons er om dat de medewerker passend werk doet en dat het initiatief renderend is, aldus William.

“We kijken wat mensen kunnen en niet naar wat ze niet kunnen”

William van den Broek

Hoe het begon

Het werk van deze ruim 3400 medewerkers vraagt ook om medewerkers die de IT, Financiën, Huisvesting, Inkoop en HR verzorgen. Hiervoor zijn dagelijks zo’n 72 IBN-ers actief.

Sinds 2012 zijn deze activiteiten gecentraliseerd in het zogenaamde Dienstencentrum. Raquel en William zijn hier actief. Raquel als portfoliomanager en Lean-adviseur. William als manager en lid van het MT. Kenmerk aan de IBN Dienstencentrum medewerker is een nuchtere harde werker, niet te veel poespas. Deze medewerkers zijn trots op hun werk en geven een hoge score aan hun werkgeluk.

Er waren destijds twee redenen om met Lean te starten vertelt William. “Grip op de operatie en ook wel een middel om te verbinden”.

Diverse acties hebben in dit kader plaatsgevonden zoals een Verbaasplaats, de Verbetermeter, trainingen en vanzelfsprekend ook verbeteringen.

Ook is er een jaarlijks evenement voor alle medewerkers van het Dienstencentrum gestart: de Voice-of-the-Customer-dag. Op die dag staat het luisteren naar de klant centraal. Een klantarena, een klantsafari, kijken hoe andere organisaties het doen. Telkens met een teamopdracht waarmee de Voice-of-the-Customer-dag award gewonnen kan worden, een wisselbeker in de vorm van een zilveren microfoon.

Maar op een gegeven moment zakte het wat weg. Er heerste de gedachte dat Lean al in de genen zat, maar dat was niet het geval. Bij problemen werd er toch weer meteen naar oplossingen gegrepen in plaats van eerst naar oorzaken te kijken. Soms leek het wel of de Voice-of-the-Customer-dag nog het enige moment was waarop de continu-verbeter-gedachte echt leefde. Continu verbeteren was niet geborgd.

De volgende stap

De opleiding van Raquel tot Black Belt in 2018 gaf nieuwe impulsen. Er is een Lean assessment gedaan waar de belangrijkste ontwikkelpunten voor het Dienstencentrum liggen. De X-matrix, waarin ook de ontwikkelpunten in zijn opgenomen, zorgde voor focus en nieuwe energie. Het Lean assessment wordt nu jaarlijks uitgevoerd om de ontwikkeling te volgen.

De Voice-of-the-Customer dag was altijd al een succes en zorgt voor een nog beter begrip van de klant. Met elk jaar een winnaar van de felbegeerde Zilveren Microfoon (zie foto). Hier is een gezonde competitie om te winnen. Wat hierbij ook positief werkt is het kijken bij andere bedrijven en kijken bij de klant van de klant.

“Als je pyromaantjes koestert dan blijf je brandweermannen nodig hebben”

William van den Broek

Wat is er bereikt?

Raquel vertelt dat er best al veel is bereikt. “We weten wat teams motiveert. We hebben jaardoelen en een X-matrix en KPI’s richting de klant. Alle nieuwe medewerkers van het Dienstencentrum krijgen verplicht een interne Lean Yellow Belt training. En we zijn bezig met Dag- en Weekstarts. Leidinggevenden gaan steeds meer een faciliterende rol spelen. We zijn goed op weg”.

“In de beleving van onze directie gaat er heel veel goed”, vertelt William met als toevoeging dat er volgens hem nog genoeg te verbeteren valt, vooral in de keten. Niettemin ondersteunt de directie de wens om continu te verbeteren. Dat bracht ons op het onderzoek met de naam “The Iceberg of Ignorance”

Bijvoorbeeld het proces van in dienst treden. Dit gaat over veel afdelingen heen en daar zitten nog veel verbetermogelijkheden volgens William en Raquel.

Raquel noemt de Plek der Moeite als uiting dat het bereiken van de volgende fase moeizaam verloopt. Zie deze uitleg van het volwassenheidsmodel, waar de plek der moeite wordt genoemd.

Waarom voor Coimbee gekozen?

In de Corona tijd hadden we de behoefte aan een digitale visual management oplossing omdat veel medewerkers thuiswerken. We zochten een laagdrempelige oplossing, ook omdat we het verbeteren een extra impuls wilden geven. Na een verkenning van de markt kwamen we op een aantal oplossingen uit (Jira en Teams) en hebben we voor Coimbee gekozen. Coimbee is ondertussen onderdeel van de interne Lean training.

Dit is de review van Raquel op Trustpilot over Coimbee.

Reflectie / lessons that can be learned

Mede gebaseerd op diverse andere gesprekken met organisaties die met Lean / Verbeteren bezig zijn vallen een aantal zaken op:

1. Doorzetten en Lange adem

In 2012 starten en nu nog bezig zijn, is een prachtige uiting van doorzettingsvermogen. IBN is daar niet uniek in en dat is m.i. een teken dat Lean een kwestie is van volhouden, bij een neergang een nieuwe manier vinden om toch het doel te bereiken.

2. Van silo naar keten

De grote stap is ook hier het denken en verbeteren in de keten. Dus geen sub-optimalisaties meer (wel belangrijk om te starten) maar verbeteringen die team overstijgend zijn. Daar zit de moeilijkheid en daar biedt Lean met al haar tools geen directe oplossing voor. Dat zit in leiderschap en aansturing.

3. Rol directie

Hoewel het in dit interview niet wordt gezegd, zien we wel vaker dat Lean en Verbeteren voor de directie geen prioriteit is. Het gaat bij directie vaker om de grote projecten waar aparte besturing via bijvoorbeeld een stuurgroep nodig is. Lean en Verbeteren is een operationeel iets (denkt directie) waar zij geen interesse voor hebben (en die interesse moet het Lean team wel creëren).

Onze droom

Wat zou het mooi zijn als iedereen elke dag met plezier zijn werk heeft gedaan. Als het energie heeft opgeleverd en dat die energie thuis wordt gebruikt voor de familie. Werk is een plaats waar je jouw talenten benut en ontwikkelt, waar je leert en presteert. Waar je vanuit passie een zinvolle bijdrage levert aan je eigen ambitie en die van jouw organisatie. Zo word je samen elke dag beter: individueel, als team en als organisatie. Daar dragen wij graag aan bij. Succesvolle organisaties door Schitterende Mensen.

Interview IBN

IBN in het kort

Hoe het begon

De volgende stap

Wat is er bereikt?

Waarom voor Coimbee gekozen?

Reflectie / lessons that can be learned

Contact

Openingstijden

Onze droom

Over Coimbee

Academy