Werken in de energiemarkt is topsport
De concurrentie en de wet/regelgeving zorgen voor een zeer volle verander-agenda bij bedrijven in de energiemarkt. En in de dagelijkse operatie kan en moet nog veel verbeterd worden. Kortom werken in de energiemarkt is topsport.
Medewerkers moeten niet alleen kundig zijn maar ook flexibel. Zij moeten tijd en ruimte krijgen om de operationele verbeteringen te kunnen realiseren.
Die tijd en ruimte krijgen ze zolang directie / management ziet dat er succesvol verbeterd wordt. Dan wordt er extra steun verleend en waardering gegeven aan dit proces van continu verbeteren.
In de energiemarkt staat de klant op nr. 1
Bij veel bedrijven staat de klant centraal. In ieder geval qua denken.
In de energiemarkt staat de klant met stip op nummer 1.
Kijk maar eens op de website van Oxxio, ENGIE of Greenchoice en de klanten reviews vallen direct op.
Een goede zaak dat de klant op nummer 1 staat, maar wat doen energiebedrijven met deze klantenfeedback?
Wat doen energiebedrijven met deze reviews?
Los van de strategische vraag waarom de klant centraal staat, gaan we in dit kennisartikel in op de vraag: wat doen energiebedrijven met deze reviews?
Het simpele antwoord is vertrouwen creëren bij bestaande en potentiële nieuwe klanten. En deze feedback gebruiken om hun producten en diensten waar mogelijk nog meer in overeenstemming te brengen met de klantenbehoeften.
Aanpassen producten en diensten
De eenvoudige vorm om de de feedback van klanten te benutten is de volgende werkwijze:
- De reviews komen binnen bij de commerciele afdeling.
- Andere klantsignalen komen bij de helpdesk, servicedesk of via de website binnen
- Complimenten en waarderingen worden ter kennisgeving aangenomen en wellicht wordt een grafiekje voor het management gemaakt
- Klachten worden naar de betreffende afdeling(en) doorgegeven om daar afgehandeld of opgelost te worden en soms leidt dit tot aanpassing van het product of de dienst.
- Serieuze klachten worden bewaakt
Alternatieve aanpak gericht op het bevorderen van klantdenken
Waarom zou je reacties van klanten filteren en naar 1 specifieke afdeling of team doorgeven? Zijn die klantreacties niet interessant voor andere medewerkers?
Door alle medewerkers goed te informeren over de reacties van klanten (of dat nu een klacht, compliment of suggesties is) krijgen alle medewerkers een steeds beter beeld wat klanten belangrijk vinden. En doordat medewerkers beter snappen wat klanten belangrijk vinden kunnen medewerkers beter bedenken wat er in hun gedrag of werkproces anders kan of moet. Dit zorgt voor meer en kwalitatief betere verbeter-ideeen van medewerkers.
Het prioriteren welke verbeteringen opgepakt moeten worden wordt ook makkelijker omdat iedereen in het team evenveel weet wat de klanten belangrijk vinden.
Deze benadering bevordert ook de samenwerking tussen afdelingen en teams omdat er een steeds beter begrip ontstaat wie wat doet in het totale proces om de klant te ondersteunen.
“Dit doorbreekt ook het eiland-denken en is positief voor de samenwerking “
De noodzaak voor energiebedrijven om continu te verbeteren zit onder andere in de consumenten die steeds meer wensen en soms eisen.
De toenemende concurrentie en de dunne marges kunnen alleen beantwoord worden met super efficiënte processen en dienstverlening. Weten waar efficiency behaald kan worden kan alleen door de klant op nummer 1 te zetten.
Coimbee bevordert klantgericht werken
In de Coimbee Toolbox is er de mogelijkheid om klanten-feedback heel eenvoudig vast te leggen. Deze feedback is voor alle medewerkers inzichtelijk zodat kennis over de eisen, wensen en verwachtingen van de klant toeneemt.
Een manager kan deze klanten-feedback vastleggen en tevens aanvullende opmerkingen over de klanten-feedback vastleggen. Klanten-feedback is voor elke medewerker inzichtelijk, ongeacht het team waarin hij/zij zit. Mocht er teveel feedback zijn dan zullen deze geclusterd moeten worden.
Coimbee is een bewezen IT-oplossing (SaaS) om ideeën van medewerkers succesvol te realiseren. Medewerkers voeren eenvoudig verbeter-ideeen in. Via het Kanban-verbeterbord selecteren teams welk verbeter-idee opgepakt wordt. De handige PDCA-checklist helpt teams om verbeteringen succesvol te realiseren. Zo ondersteunt Coimbee bij ‘succesvol verbeteren’.
Maar Coimbee gaat verder doordat deze software ook zorgt voor ‘blijvend verbeteren’. De overzichtelijke dashboards geven directie, management en medewerkers direct zicht op de resultaten. Medewerkers bespreken via het digitale Dagstart bord, de status van het werk en wat er beter kan. Medewerkers stimuleren elkaar door middel van de Like, Follow, Share en Commentaar mogelijkheden. En doordat successen gedeeld worden is duidelijk dat continu verbeteren van belang is en door hoog en laag gewaardeerd wordt.
Wat zeggen onze klanten?
Medewerkers stimuleren elkaar door middel van de Like, Follow, Share en Commentaar mogelijkheden.
Wil je meer weten over continu verbeteren en vernieuwen?
Dan zijn dit de leestips:
Ook op onze Linkedin bedrijfspagina delen we regelmatig kennis.
SMS en RRR
SMS en RRR zijn belangrijke begrippen als het gaat om Continu Verbeteren een blijvend succes maken. In deze podcast lichten we deze begrippen toe.Onze andere podcasts vind je hier
